직장인들의 잦은 실수 - '확인 미스'를 방지하는 방법

‘중요한 것임에도 불구하고, 눈치채지 못했다’라는 확인 누락

많은 직장인들이 회사에서 커뮤니케이션을 나누고, 업무를 보고, 그 결과를 기록하고 공유하는 방법은 거의 대부분이 '보고서'라는 형태로 이루어진다고 생각한다. 물론 최종 보고서에 도달하기 전까지, 수많은 회의 자료나 메일 첨부 자료, 중간중간에 보고자료 등을 만드는 일에 많은 시간과 공을 들인다. 그러므로 회사에서 '자료를 만드는 일'은 어떻게 보면 자신의 능력을 보여줄 수 있는 수단이 되기도 한다.

직장인에게 자료 작성이 이렇게 중요한 것임에도 불구하고, 사람에 따라서는 오타라든지 자료상의 기재가 잘못되는 등의 확인 누락을 하는 실수를 항상 반복하는 경우를 목격하곤 한다. 하지만, '단순한 부주의였으니, 다음부터는 잘 확인하자'라고 다짐을 해도, 역시나 틀리는 사람은 또다시 실수를 저지르는 경향이 있다.(사실 이 글을 쓰는 나 역시 그러한 부류의 사람이다)

단지, 기도하듯이 다음부터는 잘해야겠다는 생각만 해서는 근본적인 대책이 되지 못한다. 좀 더 근본적인 해결을 위해서, 우리의 뇌가 어째서 확인 누락 같은 실수를 하게 되는지를 이해하고, 실효성 있는 대책을 생각할 필요가 있다. 

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확인 누락과 같은 실수는 어째서 발생하는 것인가

• 워킹메모리의 능력이 높은 사람이 주의력도 높다. 워킹메모리 능력이 탁월할수록, 다른 관계없는 것에 주의를 빼앗기지 않는다는 것은 의학적으로도 알려진 사실이다. 반대로 워킹메모리의 능력이 저하되어 있는 사람이야말로 잦은 실수를 범할 가능성이 높다. 무언가 눈에 띄는 자극을 받았을 때, 주의가 그쪽으로 흘러가는 것을 '감각 보충'이라고 한다. 워킹메모리 능력이 낮은 사람에게서, 이 '감각 보충'이 일어나기 쉬운 특징이 있다.

 

• '주의력'에는, 아래와 같이 톱다운 방식의 주의력과 보텀업 방식의 주의력이 있다. 이 두 가지 기능의 정의를 나란히 놓고 보면, 집중력을 높여서 부주의를 방지하기 위해서는, 톱다운 주의를 단련하고, 보텀업 주의를 제어하는 것이 중요하다는 것을 알 수 있다. 톱다운 주의는 '개념 구동형의 주의'이다. 지식이나 워킹메모리에 보존되는 정보를 바탕으로, 자발적・의도적으로 주의를 기울인다. 한편, 보텀업 주의는 '자극 구동형의 주의'이다. 눈에 띄는 자극에 자동적으로 주의를 기울인다. 
  • 톱다운 방식의 주의：자신의 의도대로 주의를 기울이는 것
  • 보텀업 방식의 주의：눈에 띄는 자극에 주의를 빼앗기는 것

 

• 위에서 제시한 두 가지의 주의 기능은 우열을 가릴 수 있는 것이 아닌, 둘 다 필요한 것이다. 톱다운 주의가 제대로 기능을 하지 못하면, 근처에서 사이렌 소리가 울렸을 때, 내 눈앞에서 벌어진 일을 순간적으로 인지하지 못하는 일이 발생할 수 있다. 반대로 보텀업 주의가 제기능을 못하면, 수업 중에 친구와의 이야기에 빠져버려 선생님이 조용히 하라고 지적하는 이야기를 듣지 못하는 일이 발생할 수 있다. 그러므로, 보텀업의 주의를 기울여 빈틈없이 정보를 파악하고, 톱다운 주의에 의해 필요한 정보만을 지속적으로 주의해 나가는 것이 좋은 대처법이다. 왜냐하면, 이 두 가지 주의는 '목적'이 주의를 제어하고, '주의'가 목적을 되묻는 관계로서 이어져 있다고 생각할 수 있기 때문이다. 그러므로 목표로 해야 할 자세는, '보텀업 주의를 작동시켜 구석구석 빠짐없이 확인한 뒤에, 톱다운 주의에 의해 필요한 정보에만 계속해서 주의를 기울이는 것'이라고 말할 수 있다.

 

• 확인을 '빠뜨리는 것'과 '빠뜨리지 않는 것' 사이에는 분기점이 있다. 뇌에는 '시각→전두엽'이라는 정보의 흐름 이외에도, '전두엽→시각'이라는 역방향의 흐름도 존재하여, 이 흐름에 의해서 시각적 영상이 머릿속에 형성된다. 망막은 어디까지나 눈의 일부분이며, 망막을 통해 들어온 정보는 뇌에 들어온 순간부터 가공되는 특성이 있다. 즉, 우리들을 곤란하게 만드는 '확인 누락'은, 뇌에 정보가 들어왔을 때 이미 일어난 상태일 가능성이 높다.

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확인 미스를 방지하는 방법

• 관심 테마를 정함으로써 ‘목적 필터’의 정확도 높이자. 궁극적으로 스스로가 관심을 가지고 있는 정보는, ‘표적’이 되므로 실수에 의한 확인 누락이 적어진다. 그러므로 자신의 관심 테마를 명확히 해 두는 것이 좋다. 그렇게 함으로써 오히려 일상생활 중에 정보가 알아서 머리에 입력될 것이다.

 

• ‘찾으려고 할 때는 눈에 띄지도 않더니, 포기하니 눈에 들어오는 경우’는, 나도 모르게 ‘톱다운 주의’ 제멋대로 작동하고 있는 상황이다.  이를 ‘참견 효과’라고도 하는데, 이를 방지하기 위해서는 ‘참견 효과’의 존재를 아는 것, 그리고 ‘참견 효과’에 의해 톱다운 주의가 작동하고 있는지 않은지 항상 의심하는 마음자세를 가지는 것이다.

 

• 뇌의 ‘0.5초 틈새’를 눈치채라. ‘어텐션 블링크’라는 현상이 있는데, 어떠한 이유에 의해 주의를 빼앗겨 어딘가의 시각적인 정보가 뇌에 입력되면, 그 후의 0.5초간은 다른 시각정보에 주의를 기울이기가 어려워지게 되는 현상을 가리킨다. 그러므로 어텐션 블링크가 일어났을 때는, 그대로 하던 일을 진행하는 것이 아니라, 조금 앞으로 되돌아가서 다시 확인하는 작업을 지속하는 것이 어텐션 블링크에 의한 확인 누락을 방지할 수 있다.

 

• 눈에 들어오는 정보를 줄여라. 뇌는, 제대로 보지 못한 것을 은폐한다. 특히 시계의 중심부에서 멀어질수록 확인 누락이 발생할 확률이 높아진다. 한 가지 작업을 할 때는 그 작업과 관계없는 것들을 내 시야에서 제거하자.

 

• 주목해야 할 요소를 하나로 좁혀라. 뇌는, 시각적으로 공통된 요소를 찾기 위해서 몇 가지 요소에 주의를 기울여야 하는지 판단한 다음에 하나씩 대조해가며  공통 요소를 찾아낸다. 그러므로 자료를 작성할 때에는 되도록 주제를 하나로 정하고, 자료에는 다양한 컬러를 쓰지 말고 검은색과 빨간색만 쓰는 등, 시각적으로 구분해야 할 요소를 최대한 줄이는 것이 좋다.

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확인 미스 방지를 위한 간단 훈련법

• 주의를 쏟는 시간을 정해라. 인터넷으로 검색을 하다 보면 자기도 모르게 톱다운 주의에 의해, 하나의 키워드에 쓸데없이 많은 시간을 할애할 때가 있다. 이럴 때일수록 ‘참견 효과’에 빠져 있다는 것을 눈치채야 한다. 구체적인 방지책으로는 키워드 별로 5분이나 10분으로 시간을 정해서 정보를 검색하는 방법이 있다.

 

• 책상 위에 개인 물건을 올려놓으려면 당당하게 올려놓자. 어중간하게 다른 회의 자료 등을 책상 위에 올려놓게 되면, 머릿속이 자동적으로 어떻게 해야 할지 혼란을 일으키게 된다. 하지만 업무와 전혀 상관없는 물건은 시각적으로 눈에 들어와도, 지금 집중하려는 것과 관련이 없다면, 뇌는 알아서 신경을 쓰지 않도록 분류할 수 있도록 기능한다. 이와 비슷한 효과를 느낄 수 있는 곳이 카페이다. 카페에는 백색소음과 주변의 말소리, 여러 가지 인테리어와 창밖의 풍경 때문에 방해가 되는 요소가 많이 있지만, 사실은 뇌는 이를 다 구분되어서 필요 없는 것이라고 판단할 수 있으므로 오히려 혼자서 방에 있는 것과 비슷하게 집중해서 작업할 수 있는 것이다.

 

• 방 정리를 하다가 마음에 드는 물건을 발굴하면 미술관처럼 전시해 보는 것도 좋다. 청소를 하는 것이야 말로 톱다운으로 목적으로 가지고, 보텀업으로 필요한 것과 불필요한 것을 깨우치는 연습을 할 수 있어, 워킹메모리를 단련시킬 수 있다.